Motivation
Wer sich Gedanken über Mitarbeitermotivation machen möchte, sollte sich als erstes mit seinen Mitarbeitern beschäftigen.
Hier ist der Ansatz: Behandeln Sie doch Ihre Mitarbeiter mal als seien es Ihre Kunden.
Im Vertrieb hat sich das Verhalten dem Kunden gegenüber in den letzten Jahren deutlich verändert. Es geht nicht mehr allein darum wie man einen Kunden „überzeugen“ kann, sondern die Bedürfnisse (Motivationen) des Kunden zu erfassen und ihm in der Produktpräsentation dazu die passenden Lösungen anzubieten. Mit dieser Technik optimiert man nicht nur den Vertrieb, sondern auch den Service für seinen Kunden. Dies können Sie auch auf Ihre Mitarbeiter anwenden. Da hier die Motivationen identisch sind, möchte ich an dieser Stelle die Motivklassifikationen nach Maslow anführen.
Es gibt so viele Annahmen wie ein Unternehmen seine Mitarbeiter motivieren kann, wie es auch Mitarbeiter gibt. Meist werden leider nur Annahmen getroffen und daraus Maßnahmen und Urteile abgeleitet.
Die meisten unzutreffenden Annahmen:
Was mich motiviert, motiviert auch meine Mitarbeiter
Was Herrn Müller motiviert, wird auch Herrn Schulze motivieren
Wenn die Unternehmensziele erreicht werden, ist das für alle Mitarbeiter motivierend
Die Motivation muss von den Mitarbeitern selber kommen und hängt nicht an dem Unternehmen / dem Vorgesetzten.
Bei Mitarbeiterbefragungen gaben die meisten Mitarbeiter allerdings ganz andere Dinge an: Einfluss, Erfolg, Entwicklung, Anerkennung, Gerechtigkeit, Verlässlichkeit, Sicherheit und Geld. Nur nannte jeder Mitarbeiter eine andere Rangfolge, und jeder in anderer Intensität.
Gerade in einem Call Center ist die Motivation einer der entscheidensten Faktoren für den Erfolg der Mitarbeiter und der Teams. Das gilt gleichermaßen für vertriebsorientierte- sowie für serviceorientierte Call Center. Meist ist der Mitarbeiter in einem Call Center der einzige Kontakt zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Damit ist der Mitarbeiter das „Aushängeschild“ des gesamten Unternehmens. Dies sollte Ihnen bewusst machen, wie wichtig diese Mitarbeiter für Ihr Unternehmen sind.
Die Belastung für die Mitarbeiter, der Erfolgsdruck und das Erreichen des Servicelevels ist meist enorm. Zudem gibt es sehr viele Mitarbeiter, die in diesem Beruf nicht Ihre Erfüllung gefunden haben. Viele sehen es als Durchgangsstation, dadurch werden eigene Interessen in den Vordergrund gerückt und die Tätigkeit dient lediglich zum notwendigen Übel des Broterwerbs.
Der Berufs des Call Center Agenten ist leider immer noch mit dem Vorurteil behaftet:
„Telefonieren kann ja jeder!“
Dem muss ich aus meiner jahrelangen Erfahrung vehement widersprechen.
Da sich dieses Vorurteil auch Jahre nachdem der Beruf eine eigene anerkannte Berufsausbildung bekommen hat weiterhin hält, entsteht bei vielen Unternehmen ein Kreislauf aus Demotivation und Fluktuation.
Viele Mitarbeiter fangen in einem Callcenter an, da es ein vermeidlich einfacher Job ist. Das das aber nicht so ist, merken viele Mitarbeiter schon im ersten Jahr und kündigen wieder. Daher haben die meisten Call Center eine sehr hohe Fluktuation. Viele Unternehmen rechnen sogar von Anfang an schon damit. Dadurch wird auch die Ausbildung nur mit einem Mindestmaß betrieben, um die Kosten so niedrig wie möglich zu halten. Der daraus entstandene Kreislauf kann nur durch Motivation und Weiterbildung durchbrochen werden. Hierzu benötigt man eine genaue Analyse der Mitarbeiter und der internen Prozesse des Unternehmens.